Независимая оценка качества

Оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания населения

Проблема исследования

Социальное обслуживание представляет собой деятельность по оказанию социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Критерием качества социального обслуживания для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, является формирование у них социальной субъектности, а для социально активных слоев, желающих получать социальные услуги, повышение уровня социальной субъектности, т.е. улучшение качества жизнедеятельности.

Качество услуги определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием услуг. Т.е. чем в большей степени совпадут ожидания и реальность, тем выше клиент оценит свою степень удовлетворенности работой организации.

Развитие стандартизации системы социальных услуг привело к появлению системы результирующих показателей деятельности организации, а затем к корректировке уже существующих.

В данный момент согласно действующему законодательству под независимой оценкой качества оказания услуг организациями социальной сферы понимается одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг социальными организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

Независимая оценка подразумевает оценку качества в динамике, то есть предусматривается возможность сравнения организаций между собой и сравнения динамики изменений показателей по одной организации.

В силу специфики работы социальных организаций и требований к условиям и процессу оказания услуг гражданам оценка проводится по учреждениям отдельных социальных сфер с дальнейшим составлением рейтингов по учреждениям каждой сферы. Результатом проведения независимой оценки обязательно является открытая информация о результатах оценки, которой может воспользоваться любое заинтересованное лицо, содержащая рейтинги и рекомендации по улучшению работы для каждой оцененной организации. Независимая оценка организаций, оказывающих социальные услуги, проводится на основе следующих принципов:

1)законность;

2)открытость и публичность;

3)независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

4)полнота информации, используемой для проведения оценки;

5)компетентность и профессионализм членов общественного совета.

 

Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, проводится в целях:

1)улучшения информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих услуги в определенной социальной сфере;

2)установления диалога между социальными организациями и гражданами –потребителями услуг (их законными представителями);

3)повышения качества организации услуг населению в социальной сфере.

 

Таким образом, в ходе проведения независимой оценки для достижения указанных целей должны быть решены следующие задачи:

1) выявление и анализ практики организации предоставления услуг в социальной сфере;

2) получение сведений от получателей услуг социальных организаций о фактическом состоянии сферы оказания услуг;

4)выявление соответствия представления информации о работе организации (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для получателей услуг и иных заинтересованных граждан (организаций, специалистов);

5) интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;

6) формулирование предложений по повышению качества работы организаций;

7) улучшение качества предоставления организациями.

 

Предмет независимой оценки во всех социальных сферах одинаковый:

1)соответствие информационного наполнения и технологических свойств официальных сайтов организаций, оценка информационного наполнения и доступности для восприятия информации и материалов, размещенных в организации, требованиям законодательства и общественным ожиданиям и интересам;

2)наличие необходимой инфраструктуры и условий, характеризующих внешнее и внутреннее благоустройство и комфортность пребывания посетителей, в объеме, удовлетворяющем общественные ожидания, интересы и потребности посетителей организаций, в том числе граждан со специальными потребностями;

3)соответствие качества организации процесса приема посетителей, включая дистанционные формы взаимодействия, организационные

условия и пр;

4)сроки ожидания оказания услуг;

5)соответствие вежливости и квалификации персонала, участвующего в процессе организации оказания услуг в социальных организациях, общественным ожиданиям;

6)оценка общей удовлетворенности предоставления услуги, качеством обслуживания.

После прохождения НОК результаты будут опубликованы. 

В настоящее время ведутся работы